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作者 經國健康暨管理學院幼保系講師/馬偕醫護管理專科學幼保科講師/漢林堡托兒所園長簡明珠
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主題 從腸病毒媒體報導事件談幼兒園危機處理
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從腸病毒媒體報導事件談幼兒園危機處理

今年的五、六月腸病毒重症案例直線上升，多家幼兒園所遭媒體報導機構幼兒感染腸病毒，造成家長及社會大眾恐慌，機構除了面臨停課的處置外，隨著媒體與網際網路傳播之無遠弗屆，媒體報導對機構所形成負面形象，更造成機構經營上的危機，腸病毒危機處理對托育機構經營與公共關係可說是莫大挑戰。

天有不測風雲，人有旦夕禍福。幼兒園所很難百分之百地防制危機的出現或發生，如何在事前做好危機管理，防制危機於機先；而一旦發生危機時，如何有效加以掌握與處理，並進一步化危機為轉機，乃為所有幼托機構公共關係人員的危機管理的重要職責之一。

幼兒園所『危機處理』要點？
幼兒園所面對危機事件，有關發布、傳達危機的策略很多，一般而言，以下危機處理建議頗值得參考：

1. 將幼兒安全視為優先：
將幼兒安全列在第一位，是奠基機構的永續經營的首要考量。

2. 要誠實面對事件：
遮掩的做法，常會引起記者的不滿而加以揭穿，或引起大眾的憤怒，使危機更難處理。

3. 不要拒絕發表評論：
絕大多數民眾對於「不作正面回應」或「沒有評論」的答案，會認為該機構可能是真的有所疏失或者做錯了事。

4. 設立媒體對口人員，統一定調發言：
這個人必須是足以代表機構發言；機構負責人或是園長是最好的發言人；機構內部要能掌握事件發展，每位員工說詞要能一致。

5. 掌握新聞期限限制：
若事件已經媒體報導，聲明新聞稿訊息必須掌握新聞的期限，在新聞新鮮期作完整說明。

6. 提供可親近的媒體聯絡方式：
提供可以迅速回答媒體問題的聯絡方式，如：專人接聽的電話號碼、專人答覆的電子信箱或網路留言區等，如果是正在調查中而無法立即回答之事項，應據實以告。

7. 瞭解媒體反映
無論媒體的觀點是否與機構本身一致，機構應瞭解媒體的反應，以為應對之依據。

8. 經營家園間的溝通：
除了注意媒體關係外，家長為機構主要服務對象，與家長間的溝通要能通暢無礙，當事件發生時，與家長間達成共識能將傷害減至最低。

9. 降低媒體的注意：
當不幸事件發生，媒體上出現負面報導，盡量設法使媒體報導數量、出現頻率、篇幅大小迅速降到最低，甚至完全不再出現，以減少注意。

10.要有負責任的態度
不論事件本身是遭媒體誤解或有所疏失，機構本身要能在問題解決上展現出負責任的態度。
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