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作者 採訪／曾琴蓮/專業諮詢 ~ 郭李宗文/˙美國北科羅拉多大學教育博士˙台東教育大學幼教系副教授/提供˙台北縣私立義泉托兒所所長 ~ 彭玉容
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主題 焦點~~ 家園溝通，心有千千結？
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最近，接二連三有多位親朋好友忙著幫孩子轉園，詳問之下，對園方和老師大都頗有微詞。不過，在尊師重道式微以及家長過度膨脹的現代社會，園方也有滿腹苦水。長久以來，家園溝通就和婆媳相處一般，雙方心有千千結。


眼看新學期就要來臨了，也許你的孩子即將展開幼兒園的生活，也許剛換了一個新環境，也許學校換了一個新老師。面對全新的家園關係，不論你是忐忑不安，還是老神在在，為了孩子的成長，總是期盼能家園同心、親師合作，但人與人間難免會因立場不同而有想法、意見的不一致，甚至出現衝突。不過，如果家園溝通都是以孩子的權益為考量，那麼，跨越過溝通的歷程，家長、園方、孩子三方將得到成長。


家園大不同？


「園長為了滿足家長需求，教學理念搖擺不定，經常因為一、兩位家長的反應，就更換老師、教室，甚至大興土木，變更環境，增加多數家長和學童的困擾，許多家長也紛紛轉園。」


「女兒兩歲多，曾經將教室的小模型帶回家裡，我發現後，沒有責罵，只告訴孩子這樣做是不對的，請孩子隔天把模型放回原來位置。因為我認為兩歲孩子尚未建立物權觀念，不可給孩子貼上標籤。沒想到第二天進學校後，告知老師此事，老師竟嚴厲的對女兒說：老師不是說過不可以帶東西回家。天啊，我真懷疑這位老師有沒有修過幼兒教育學分。」


「我經常問兒子，今天做了什麼工作，孩子的回答都是一些日常生活區和感官區的工作，我很不解為什麼入園兩年了，還做一樣的工作？」


「女兒已換了三家園所，現在總算安定下來。孩子很喜歡上學，老師很和善，也能掌握孩子的各項發展、認知狀況。我覺得老師是幼兒園中最重要的靈魂人物，若沒有善解人意，有愛心、耐心的老師，再好的教學理念也留不住孩子和家長。」


「孩子得腸病毒，媽媽還硬帶孩子上學，因為她必須上班，無法請假，完全無視於其他孩子的權益。」


「孩子個性好動，摔倒後下巴受傷，家長指責園方沒盡責照顧，還要求園方變更教室設計，修繕動線，否則就要轉學。我堅持園方並沒有安全上的疏忽，結果孩子休息了幾天，又來上學了。」


「遇到難纏的家長，園方只會一味要求我們不可以得罪家長，如果學生流失了，就請我們走路。老師必須承受來自家長和園方的雙重壓力，尤其在新舊學期的交替季節中，最怕聽到家長說孩子要轉學，下學期不來了。」


由上述家園的心聲看來，家長對孩子的學習狀況和身體的照護最在意，園方則希望孩子遵守規範，家長不要溺愛孩子。台東教育大學幼教系副教授郭李宗文指出家園間最常見的歧異是


1.認知要求不同
家長多數在意孩子的認知能力發展，要求園方教孩子寫字、做算術，但園方則認為學習態度的養成才是最重要的，雙方觀念上的差異，如何取得平衡常是溝通的焦點。


2.管教態度不同
學校要求遵守常規，但現代父母寵孩子，事事滿足孩子的要求或代勞，家園雙方的管教態度因而不一致，比如，家長反應不相信孩子在學校會自己餵食，自己穿衣服、穿鞋等，或不了解園方為何讓孩子擦桌子、掃地等。
除此，教學方法、接送時間、責任歸屬以及老師的人格特質，也是雙方常見的溝通重點。


良好的家園互動


創園20年的台北縣私立義泉托兒所，不需廣告招生，只靠口碑相傳，每學期都保持幼生的滿額狀況，成為社區幼兒教育的典範。園長彭玉容表示「在孩子入園前，家園雙方是否達成共識是很重要的。」因此，家長來園參觀時，彭園長一定盡量撥冗親自帶家長參觀學校，簡介學校的教學理念和作息環境。此時，彭園長清一清微帶沙啞的喉音，開玩笑的說：「這個喉嚨就是因為話說得太多了。」


「我通常都會建議家長參觀過六個園，再決定是否將孩子送來我的園。我很相信人與人間的緣分，也常常告訴家長喜歡我們學校的一切，再把孩子送來。」彭園長個性率真，熱心公益，熟悉幼教法規，經常奔走於幼托整合、幼師福利的公益事務裡。「我很重視各種幼教哲學精髓的汲取，包括蒙特梭利的自由探索，華德福的崇尚自然、回歸人本，陳鶴琴的做中學，而且很樂於和家長分享這些教育哲思，經常收集資料或撰寫文稿列印給家長。因為要改變家長的教養態度，唯有從觀念的改變做起。家園一旦在觀念上取得共識，就不難溝通了。另外，即時回應家長的疑惑和問題很重要。我總是盡力找資料或親筆寫文章回覆家長，解答家長的疑惑，讓家長感受到我的誠懇和熱情。另外，也針對較大的主題舉辦座談會，並提供不同時段多場次，因應家長的個別需求，實在無法撥冗出席的家長，園方也會提供書面資料。」


溝通必須雙向交流，為了吸引家長參與園務，關心孩子的成長，彭園長經常邀請幼教專家到園裡舉辦專題講座或座談會；舉辦跳蚤市場，將所得款項捐款從事公益活動，同時保留一部分款項購書送孩子，並提供幼兒童書和教養書籍免費借閱，培養親子共讀的興趣；以及設計累計積點抵扣註冊費的辦法，鼓勵家長參與親職講座、讀書會，書寫閱讀心得。「園長、老師、家長三方必須同步成長，我經常期許自己不斷進修，攝取多元知識，擴大視野，同時也要求老師進修，並不斷和家長分享正確的育兒新知。園長和老師，老師和家長，老師和孩子，是環環相扣，具有連鎖效應的，因此，我很重視和老師的溝通，遇到事情，一定要提出來討論，養成溝通的技巧和習慣。如此，老師自然能將這些人際溝通技巧運用在親師溝通上。」


不過，在家園溝通上，老師的角色才是第一線的關鍵人物。彭園長很重視老師的溝通意願和能力。「去年，我聘任了一位已有10年經驗的幼師，或許尚不適應本園與家長的溝通模式，家長誤認老師不願意接受意見。當下，我先和家長說對不起，再找來老師一起溝通，了解事情的原委。」彭園長特別強調，面對家長要學會說對不起，因為情緒一旦緩和，溝通就會比較順暢。「經由溝通達致共識後，後續的追蹤很重要，如果老師依然故我，我只好請老師離開學校，因為我很重視親師溝通是否良好？」


「園長、老師、孩子，都要學習說對不起，沒有人是完美的，有錯就要認錯，也要學習原諒別人。有時候，孩子的成長來自成人的原諒；如果成人不給孩子機會，孩子就沒有勇氣再踏出另一步。」彭園長再次強調虛心認錯的重要，想來，人與人間要相處融洽，退一步海闊天空是不變的大原則吧！


由於義泉托兒所平日就已做好扎實的家園溝通，因此，任教9年的袁有老師表示不曾發生過難以處理的親師溝通問題。「比較常見的是孩子之間的衝突，有些孩子比較活潑、好動、肢體動作較大，很容易和同儕發生齟齬。孩子回家向父母告狀後，家長會向老師求證事情的原委。這時，我們會先請家長到校觀察孩子平日與同儕的互動模式，再和父母溝通。若孩子出現攻擊行為時，先試著詢問家長，以了解孩子平日在家裡的言行或家中是否發生狀況，再導入問題。不宜打開話匣子，就向家長告狀，家長當然不好過，溝通自然無法順暢。有些家長會反應孩子很溫和，從來沒打過人，這時，就要委婉的向家長解釋孩子可能比較缺乏社交經驗，因為不懂得如何和人互動而發生衝突。更嚴重些，若是有人身體受傷，發生意外時，第一時間的處理很重要，一定要及時主動告知家長。掌握時機很重要，若沒有當下處理，事後再問孩子，孩子可能早就忘了，或因此隨口亂掰，讓事情更難處理。」


碰到比較粗心或難纏的家長，袁有老師建議不妨從孩子著手，和孩子建立感情和默契，讓孩子傳話給父母，提醒父母學校需要配合的事項。的確，孩子是家園溝通的橋樑。有時，孩子的一句話－－我不喜歡上學，我不喜歡老師，就足以摧毀辛苦建立的親師關係。孩子是有感覺的，老師唯有先付出關懷，讓孩子感受到你的愛，孩子才會相對的喜歡你。


執教近20年的袁有老師認為以前的孩子比較肯動手做，願意嘗試和探索，現代孩子比較嬌生慣養，凡事等別人來服侍，這是家長事事代勞的結果。「看到現代父母的教養方法，愈突顯教育下一代的重要，也愈感受到責任的沉重。」想來，這不僅是袁有老師的心聲，也是許多辛苦幼師的共同重擔。


親師溝通技巧


良好的溝通技巧非與生俱來，必須透過學習。郭李宗文教授表示學生進入幼兒園服務後，經常反應最怕和家長溝通。因此，台東教育大學幼教系近年新開了「人際溝通課程」，並安排為大一新生的選修課，這是基於多數大一新生首次離開家園，來到全然陌生的新環境，正好可以將所學運用到日常生活中。


良好的家園溝通怎麼做？郭李宗文副教授說：「所謂溝通不是單向的，不是說服對方妥協或消極聆聽，而是雙方的積極傾聽、關切和交流。因此，當雙方溝通出現問題時，避免單向溝通，而是共同了解問題發生的原因，釐清溝通的目的。若是觀念上的不同，先傾聽家長的解決方式，了解家長是否有困難？並讓家長了解園方這麼做的目的。郭李宗文副教授強調平日溝通最重要，經由平日的溝通，了解雙方的回應方法，建立良好的溝通模式，不要等到發生事情才溝通，因為在問題發生時，當下的情緒反應很容易造成溝通障礙。「一旦問題發生，雙方持不同的看法時，以孩子為中心是最佳的判斷準則。即老師（或家長）的要求是為孩子好？還是圖自己的方便？」溝通的目的，不是要證明誰是誰非？孩子的感受和權益，才是決定雙贏或雙輸的關鍵。


郭李宗文副教授提醒家園雙方溝通時，要確實聽到、聽到、懂聽完對方的話，並且釐清自己聽到、了解的，與對方是否一致。在溝通過程中，可以運用探索和複述的技巧，進一步澄清雙方所表達的。另外，一般人常會不自覺的傳遞了肢體語言訊息，因此，在溝通時，除了留意語言的表達，也必須留意姿勢、表情、眼神，甚至聲調、服飾所傳達的微妙訊息，才不致造成不必要的誤會。


郭李宗文副教授發覺很多溝通問題來自誤會，因此，提醒家長不要單聽小朋友的一面之詞，因為學齡前幼兒以自我為中心，加上孩子的能力發展有限，傾向單一面向的解讀事件，無法考量事件的多面向，因而對事件的判斷未必正確。比如，孩子犯錯，被老師罰站，孩子回家向媽媽說，被老師罰站三小時，媽媽心疼孩子，隔天到校質問老師，才了解孩子對時間的觀念並不清楚，以致誇大了時間。除此，家長都希望老師多些時間關照自己的孩子，但老師必須同時照顧許多孩子，多給某個孩子一分，等於少給另一個孩子一分，因此，老師是否公平、公正才是最重要的。另外，一般家長在為孩子挑選幼兒園時，首要考慮多數是交通因素的接送問題，也會觀察老師是否具愛心，但往往忽略老師是否專業？是否了解幼兒的各階段發展？是否認同並熟悉園方的教學理念和方法？一位專業的幼師，就不會發生給孩子貼標籤，不能滿足孩子的發展和學習需求的事情。


在現代組織中，講求「顧客至上」的服務，園方是否該事事遷就園方，滿足家長的要求？郭李宗文副教授表示：「現代人強調服務品質，尤其私立幼稚園的家長，更是以消費者自居。但園方必須掌握經營的目標和特色，不宜輕易動搖教育理念，就像有名的品牌，必須有些堅持，才能做出口碑。否則，人云亦云，滿足了這個家長，卻嚇跑了其他家長，那就得不償失了。」


郭李宗文副教授建議親師溝通時，可善用兩項技巧：


1.我訊息：直截接了當傳遞「我」的感受和期望，取代指責性、攻擊性的互動。
2.三明治方法：老師若想指出孩子的不良習慣，可使用即先說好的行為，再說不良，須改善的行為，最後再說其他好行為。
同理，家長和老師溝通時，先稱許老師的付出，再說出自己的期待和疑惑，最後再感謝老師的辛苦。


做一個有溫度的人


視孩子為珍寶的家長期盼孩子得到完善的照顧，勞心勞力的老師希望贏得家長的尊重和專業肯定。家園關係的建立是一場微妙的雙人舞，唯有雙方都能以孩子的完美成長為標竿，家園才能建立互信、互賴的關係。


園方能愛屋及烏的照顧孩子；家長能感恩老師代替自己照顧孩子；如此，懷抱一顆溫暖的心，就是溝通最好的起點。在迎接新生進園，在送孩子入園的此刻開始，做一個有溫度的人吧！
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